Artículo de Ángel Maestre.
Consultor y Actor Profesional
Hay conversaciones que empiezan mucho antes de que pronunciemos la primera palabra. Empiezan cuando sabemos que tenemos que decir algo que el otro quizá no quiera escuchar; cuando tenemos que poner un límite; cuando alguien nos ha decepcionado; cuando tenemos que decir que no; o cuando sabemos que una frase mal dicha puede abrir una herida, romper una relación o incendiar una reunión.
Es entonces cuando aparece una paradoja que me interesa especialmente. Y es que cuanto más importante es una conversación, más fácil es que dejemos de comunicarnos bien.
Porque ya no estamos solamente hablando, estamos defendiéndonos, anticipando, interpretando y sobre todo, preparando la respuesta mientras el otro todavía está hablando ¿haciendo qué?… buscando el ganar, evitando perder y, sobre todo, queriendo tener razón. Es ahí donde comienza el problema…
Una conversación difícil no se gana.
Durante mucho tiempo hemos entendido las conversaciones difíciles como una especie de combate civilizado. Uno argumenta, el otro contraargumenta. Uno demuestra, el otro se defiende.
Gana, claro está, el que tiene mejores argumentos. Pero, no estoy tan seguro. He aprendido que en muchas conversaciones tener razón sirve de muy poco si para demostrarlo necesitas destruir la posibilidad de seguir hablando.
Puedes ganar el argumento y perder a la persona, puedes demostrar que estabas en lo cierto y conseguir que el otro no vuelva jamás a confiar en ti. Puedes pronunciar la frase perfecta, si bien, haciéndolo en el peor momento, con el peor tono y en peor lugar.
Porque una conversación no está hecha solamente de palabras, está hecha también de silencios, miradas, pausas, tono, intención y, sobre todo, de lo que le hacemos sentir al otro mientras hablamos.
Por eso, antes de una conversación difícil, hay una pregunta que me parece mucho más interesante que “¿Qué voy a decir?”. La pregunta es: “¿Quién quiero ser mientras lo digo?”.
No respondas a la velocidad de tu emoción.
Una de las habilidades más poderosas en comunicación es también una de las más difíciles: no responder inmediatamente.
Nos han enseñado que una respuesta rápida demuestra seguridad... No siempre. A veces demuestra, simplemente, que hemos reaccionado.
Entre lo que alguien dice y lo que tú respondes existe un pequeño espacio. En ese espacio se juega buena parte de tu capacidad para comunicar con presencia.
Alguien te acusa, haz una pausa. Alguien te provoca, haz una pausa. Alguien te dice algo que consideras injusto, haz una pausa. Pero no para fabricar una respuesta brillante, sino para impedir que sea tu herida la que conteste por ti. Una pausa de dos segundos puede contener más autoridad que veinte palabras dichas atropelladamente.
No contestes siempre a las palabras. Escucha lo que hay debajo.
Esta idea me parece decisiva. Las personas dicen: “Me da igual.” “Haz lo que quieras.” “Siempre haces lo mismo.” “No puedo confiar en ti.” “Esto es una pérdida de tiempo.”
Pero las palabras son solamente la superficie. Debajo puede haber miedo, decepción, necesidad de reconocimiento, sensación de pérdida de control, vergüenza, inseguridad.
Una conversación cambia radicalmente cuando dejamos de preguntarnos: “¿Cómo respondo a esto?” y empezamos a preguntarnos: “¿Qué está intentando proteger esta persona?”
Eso no significa darle la razón. Significa intentar comprender antes de responder. Comprender no es someterse, es simplemente obtener información.
No luches contra una emoción con un argumento.
Este error lo cometemos constantemente. Que alguien está enfadado, le recitamos datos. Que alguien se siente traicionado, vamos y le explicamos nuestras razones. Que alguien tiene miedo, le demostramos estadísticamente que no debería tenerlo. Magnífico, tenemos razón, pero no sirve para nada. Porque una emoción no desaparece porque la derrotemos intelectualmente. A veces la frase más poderosa no es: “Eso no es exactamente así.” Puede ser: “Entiendo por qué lo estás viendo así.” O: “Veo que esto te ha molestado de verdad”.
¡Atención! Reconocer una emoción no significa aceptar una acusación. Se puede comprender cómo alguien siente sin estar para nada de acuerdo con su interpretación. Ciertamente, una enorme diferencia.
Deja de defenderte tan deprisa.
Hay algo profundamente humano en nuestra necesidad de corregir inmediatamente la versión que alguien tiene de nosotros, y así se dicen frases como éstas: “Eso no fue así.” “Yo no dije eso.” “No era mi intención.” “Me has entendido mal”. Pero sucede que cuanto más rápido nos defendemos, menos escuchamos. Hay ocasiones en las que conviene hacer algo mucho más difícil, que es: dejar terminar al otro.
Incluso cuando está equivocado, cuando exagera, cuando sabemos exactamente qué vamos a responder. Escuchar no significa conceder, significa permitir que la información llegue completa antes de decidir qué hacemos con ella. Y eso exige una seguridad enorme.
Cambia la precisión por encima de la agresividad.
Una conversación difícil no necesita palabras más duras, necesita palabras más precisas.
No “Eres un irresponsable.”, sino “Te comprometiste a entregarlo el lunes y hoy es jueves.”
No “Nunca me escuchas.”, sino “Mientras te estaba explicando esto, has mirado tres veces el teléfono y he sentido que no estabas conmigo.”
No “Eres imposible.”, sino “Cuando elevas la voz me cuesta seguir teniendo esta conversación.”
Observa la diferencia. En el primer caso juzgo quién eres. En el segundo describo qué ha ocurrido. La identidad provoca defensa. Los hechos permiten conversación.
Aprende a decir frases completas.
Hay personas que para no parecer agresivas convierten cada frase en una disculpa.
“Perdona que te moleste…” “Solo quería decirte…” “No sé si tiene sentido…” “Quizá estoy equivocado…” “Es una tontería, pero…” Y antes de haber expresado una idea ya la han empequeñecido.
Ser amable no exige desaparecer. Puedes decir: “No estoy de acuerdo” y detenerte. “Eso no me parece aceptable” y detenerte. “Necesito que esto cambie” y detenerte. “No voy a continuar esta conversación si seguimos hablándonos así” y detenerte.
Sin insultar, sin justificarte durante cinco minutos; sin añadir diez frases para conseguir que el otro apruebe el límite que acabas de poner. La firmeza no necesita volumen, necesita claridad.
No tengas miedo al silencio.
Decimos algo importante y enseguida sentimos la necesidad de rellenar el espacio. “Necesito que esto no vuelva a ocurrir…” Silencio. Y como el silencio nos incomoda: “…pero bueno, entiendo que estabas muy ocupado y tampoco quiero hacer un problema de esto y quizá yo también…”
Acabamos de desmontar nuestra propia frase. Hay momentos en los que después de decir algo importante lo mejor que podemos hacer es: callarnos.
Hay que dejar que la frase aterrice en el otro. Que el otro la procese y que el silencio haga su trabajo. El silencio no siempre es ausencia de comunicación. A veces es comunicación sin interferencias.
No necesitas tener la última palabra
Esta quizá sea una de las formas más difíciles de madurez comunicativa. Algunas conversaciones no terminan con acuerdo, no terminan con un abrazo, no terminan con el otro reconociendo: “Tenías razón.” A veces terminan simplemente con: “Entiendo tu posición. Yo lo veo de otra manera.” Y se acabó. No necesitamos corregir todas las opiniones que alguien tiene sobre nosotros. No necesitamos responder a todas las provocaciones. No necesitamos asistir a todas las discusiones a las que somos invitados. Y, sobre todo, no necesitamos conseguir que todo el mundo nos comprenda para estar en paz con lo que hemos dicho.
La conversación más difícil ocurre dentro de ti
Después de años trabajando con comunicación, presencia, interpretación y comportamiento humano, cada vez estoy más convencido de algo: Las conversaciones difíciles no ponen a prueba nuestro vocabulario, lo que realmente ponen a prueba es nuestra capacidad de regulación.
Nuestra capacidad de regulación para escuchar cuando queremos defendernos, para hacer una pausa cuando queremos atacar, para preguntar cuando creemos saber, para permanecer firmes sin convertirnos en agresivos, para soportar que alguien esté decepcionado con nosotros, para decir “no” sin escribir después una tesis justificándolo.
Nuestra capacidad para admitir: “En esto me he equivocado.” Y también para decir: “En esto no voy a ceder.” Por eso entrenar una conversación difícil no consiste solamente en aprender qué decir. Consiste en aprender a no desaparecer cuando la conversación se vuelve incómoda.
Ni tampoco desaparecer sometiéndote, ni desaparecer atacando. Permanecer, escuchar, observar, elegir las palabras. Sostener el silencio y hablar desde un lugar en el que no necesites destruir al otro para protegerte tú. Quizá ahí empiece la verdadera comunicación. Porque hablar bien cuando todo va bien es relativamente sencillo, la verdadera presencia aparece cuando la conversación se complica y, aun así, sigues siendo tú.
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