Comunicación y habilidades personales para la relación con el cliente. (Personal, telefónica y digital.)
Nunca han sido tan importantes los equipos de atención al cliente.
Los clientes necesitan resolver problemas.
Para motivara los equipos de servicio al cliente y que den lo mejor de sí mismos presentamos este taller de:
“Comunicación y habilidades personales para la relación con el cliente” especial para equipos de atención al cliente.

OBJETIVOS

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

• Personal de atención al cliente.
• Comerciales, vendedores.
• Personal de administración comercial.
• Gestores de redes sociales de las empresas.

PROGRAMA

1.-Experiencia de cliente , Clave estratégica.

• Los agentes de servicio y atención al cliente. PAPEL CLAVE.
• Trasladar los valores de la empresa y el perfil de relaciones con clientes.

2.-Claves de la comunicación y habilidades personales para la relación con el cliente.

• Comunicación no verbal.
• Escucha activa.
• Lenguaje y voz.

Lenguaje positivo, lenguaje negativo.

Voz. Tono, volumen, ritmo.

• Empatía e inteligencia emocional

3.-Los equipos de Atención al Cliente presencial .

• Relaciones humanas e intercambio de puntos críticos. Feedback
• Formación y entrenamiento .

4.-Capacitación de equipos de Atención al Cliente telefónica .

• El teléfono como instrumento de marketing y venta. Calidad de comunicación.
• Ventajas e inconvenientes del teléfono
• Tratamiento de objeciones y reclamaciones.
• La recepción y emisión de llamadas.

5.-Los equipos de Atención al Cliente en remoto .

• Equipos en remoto, coordinación y motivación.
• Los problemas de trabajar en remoto , desmotivación ,desubicación
• Kpi´s relevantes -lealtad cliente, tiempo promedio de resolución ,resolución primer contacto
• Los cambios principales en las interacciones digitales
• Los chat en vivo y los bots .
• Las preguntas frecuentes

7.-Capacitación de equipos de Atención al Cliente en redes sociales .

• Posibilidades de las redes sociales como herramienta de Atención al Cliente .

PONENTES-FORMADORES

ALFREDO RUIZ SANTOLAYA
Universidad de Barcelona. Escuela Superior de Relaciones Públicas. Estudios en Relaciones Públicas y Comunicación.Programa Superior en Alta Dirección. ICAI-ICADE. Programa Superior en Marketing Digital ESIC.Secretario General en Club de Marketing de La Rioja.  (1987-2011)
Fundador y Director Académico de la Escuela Superior de Dirección Empresarial y Marketing de La Rioja. (1993-2007)
Profesor en Instituto de Postgrado y Formación Continua ICAI-ICADE. Club de Marketing de La Rioja y otras Escuelas e Instituciones.
Consultor en Marketing y Estrategia.  Experto en comercialización, comunicación y marketing. 
Socio Director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico.

SERGIO MARTÍNEZ-BERRIOBEÑA GUTIÉRREZ

Estudios superiores en Ciencias de la Información en la Universidad Complutense de Madrid.  Ha sido Vicesecretario General y director de comunicación de la Federación de Empresarios de La Rioja.
Socio director de la firma Martínez y Berriobeña Asociados dedicada a la implantación de dinámica comercial y marketing estratégicos.
Experto en comercialización, comunicación y marketing. Colabora como ponente y profesor en másteres, cursos y conferencias que 
imparte a empresarios y profesionales por toda España.
Socio director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico.