Existe una correlación directa e inmediata entre la Experiencia de Cliente y el crecimiento de las empresas, y los directivos cada vez son más conscientes de la importancia y del papel clave que desempeña la primera a la hora de diferenciarse y de aportar valor a sus clientes.

En la actualidad, el cliente no sólo orienta los productos y servicios de sus empresas proveedoras, sino que la mayoría de las veces abandona si sus necesidades no son atendidas. Y no hablamos solamente de mercados de gran consumo.

Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que estos tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo. Hablamos de márgenes, ventas y resultados.

 

OBJETIVOS

Mostrar la filosofía que está detrás de la experiencia de cliente, así como herramientas y casos que ayuden a los participantes en los siguientes aspectos:

  • Crecimiento de la empresa y aumento de ingresos por cliente
  • Menor abandono y mayor recomendación por parte de los clientes.
  • Mejora de la imagen y reputación de la marca.
  • Reducción de quejas y reclamaciones.
  • Mejor clima de trabajo e implicación del personal.

 

DIRIGIDO A

Gerentes que desean obtener una visión estratégica y operativa de la gestión de clientes actual.

Directores Comerciales y Directores de Marketing.

 

PROGRAMA

16:30 - Inauguración

Jesús Les. Director Territorial iberCaja Rioja, Burgos y Guadalajara

Juan Ángel Zubeldia. Presidente Club de Marketing de La Rioja.

 

16:40 - “Todos miramos al cliente. Las claves de una estrategia ganadora”.

Es Licenciado en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid.

Su carrera ha tenido una fuerte vinculación con el mundo de la empresa, Así, ha sido Vicesecretario General y director de comunicación de la Federación de Empresarios de La Rioja.

En la actualidad es socio director de la firma Martínez y Berriobeña Asociados dedicada a la implantación de dinámica comercial y marketing estratégicos.

Y socio director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico, volcada en el desarrollo de experiencia de cliente.

 

17:00 - Diálogos con el DEC. ¿Cómo funciona la experiencia de cliente?.

Directora de la Asociación DEC.

Es Licenciada en Turismo por la Universidad de Manchester.

Recién llegada de Inglaterra aterrizó en Madrid y se sumergió en el mundo de las multinacionales de la mano de PharmaMar.

Es Máster Universitario en Dirección y Administración Internacional (MBA) por La Salle International Business School y cuenta con el certificado en Customer Experience

"Hace falta que las empresas escuchen más al cliente y que hagan de su producto una experiencia" Nanes Martínez-Arroyo para The Customer Spirit.

Curso Estudios Superiores en Relaciones Públicas y Comunicación, en la Universidad de Barcelona. Escuela Superior de Relaciones Públicas- Programa Superior en Alta Dirección. ICAI-ICADE.- Programa Superior en Marketing Digital ICEMD-ESIC.

Ha desarrollado una larga carrera de apoyo al mundo empresarial como Secretario General en Club de Marketing de La Rioja.  1987-2010.

Siempre implicado en la formación avanzada, ha sido fundador y Director Académico de la Escuela Superior de Dirección Empresarial y Marketing de La Rioja. 1993-2007.

En la actualidad es Socio Director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico y experiencia de cliente.

 

17:30 - Caso iberCaja “Experiencia de cliente: ¿Cuestión de arte o de método? El caso Ibercaja"

Nacho Torre es actualmente Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja.

Anteriormente, en el banco, desde su entrada en 2007, ha tenido un fuerte vinculación con las áreas de Experiencia de cliente, Calidad de Servicio y Planificación Estratégica. Como Secretario Técnico y Responsable.

Previamente a su entrada en Ibercaja trabajó cuatro años como director de proyectos de estrategia, procesos e innovación en empresas de consultoría.

Es miembro de la junta de gobierno de la Asociación española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) donde coordina la vocalía de conocimiento y formación.

Ingeniero Industrial por la Universidad de Zaragoza. Máster en Gestión de la Innovación por el Instituto Tecnológico de Aragón. SMPDB - Senior Managemet Program in Digital Business por ICEMD. PSMD – Programa Superior en Marketing Digital por ICEMD-ESIC. PDPIA - Programa de Desarrollo Profesional en Inteligencia Artificial por UNIR.

 

18:00 - Caso Unir “Una experiencia educativa Humanamente Digital"

En la actualidad, es CXO de UNIR-GEN, división del Grupo Proeduca cuya misión es dotar a la UNIR de las herramientas y las capacidades para afrontar los nuevos retos de la educación superior del presente y del futuro

Conceptualizador y creador gráfico de profesión, Antonio cuenta con 36 años de experiencia como estratega y comunicador visual. A finales de los años 90 lidera el Departamento de Global Design & User Experience en TERRA LYCOS  (Telefónica)  con la misión de conceptualizar y diseñar los productos y servicios implantados por la compañía en los 18 mercados en los que estaba presente.

En el año 2004 emprende un reto personal fundando Redbility, primera agencia de diseño estratégico de producto y servicio Digital en España y pionera en incorporar a un todavía incipiente mercado digital nacional el concepto de Experiencia de usuario como eje vertebrador de negocio.

 

18:30 - Caso Aramón. Experiencia de cliente en turismo y ocio. Construyendo una oferta diferencial en base a la experiencia del cliente.

Licenciado en Ingeniería Industrial Superior por la Universidad de Zaragoza, Diploma DHET por la Escuela Superior de Ingenieros ENSEEIHT de Toulouse. Premio Extraordinario en el Master en Dirección, Estrategia y Marketing de la Universidad de Zaragoza,

Subdirector de Marketing del grupo ARAMON, líder dentro del turismo de nieve y montaña con más de un 20% de la cuota de mercado nacional. Compagina esta actividad con la docencia en el Departamento de Marketing de la Universidad de Zaragoza, donde es Premio a la Innovación Docente 2017-18, y la investigación dentro del campo de la generación de experiencias y modelos de transferencia de valor.

15 años de experiencia en la gestión de proyectos y equipos dentro de estas disciplinas en empresas tanto del sector servicios como del mercado industrial

 

LUGAR

Club de Marketing de La Rioja. C/Medrano nº 12. Logroño

 

MATRÍCULA

La asistencia a este foro es GRATUITA, pero es necesario realizar la inscripción en el siguiente formulario.

A la finalización del evento se servirá un vino para todos los asistentes