Atención al cliente
04
Mayo

Equipos de atención al cliente. Comunicación y habilidades personales para la relación con el cliente. (Personal, telefónica y digital.)

Nunca han sido tan importantes los equipos de atención al cliente.

En esta situación, los clientes han tenido y tienen más preguntas que nunca. Y hemos pedido a los equipos de servicio al cliente que den lo mejor de sí mismos. Para motivarlos y darles las herramientas que precisan presentamos este taller de: “Comunicación y habilidades personales para la relación con el cliente” especial para equipos de atención al cliente.

OBJETIVOS

  • Motivar e involucrar a los equipos de atención al cliente.
  • Desarrollar habilidades personales y de comunicación que permitan a los profesionales desarrollar pautas de venta y de relación interpersonal para sobresalir y ser relevantes en la gestión personal, telefónica y digital con los clientes.
  • Ser capaces de desarrollar cultura de feed back, de recopilación de la voz de cliente y a la vez de resolver rápidamente los problemas.

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

Personal de atención al cliente. Comerciales, vendedores. Personal de administración comercial. Gestores de redes sociales de las empresas.

PROGRAMA

1.-Los agentes de servicio y atención al cliente. PAPEL CLAVE.

  • Los agentes de servicio al cliente, papel clave .
  • Trasladar los valores de la empresa y el perfil de relaciones con clientes

2.-La atención al cliente durante la pandemia .

  • Equipos en remoto, coordinación y motivación.
  • Los cambios principales en las interacciones digitales
  • Los chat en vivo y los bots
  • Las preguntas frecuentes

3.-Los equipos de Atención al Cliente en remoto 

  • Los problemas de trabajar en remoto, desmotivación, desubicación
  • Kpi´s relevantes -lealtad cliente, tiempo promedio de resolución, resolución primer contacto

4.-Claves de la comunicación y habilidades personales para la relación con el cliente.

  • Comunicación no verbal.
  • Escucha activa.
  • Lenguaje y voz.

Lenguaje positivo, lenguaje negativo.

Voz. Tono, volumen, ritmo.

  • Empatía e inteligencia emocional

5.-Los equipos de Atención al Cliente presencial .

  • Relaciones humanas e intercambio de puntos críticos. Feedback
  • Formación y entrenamiento .

6.-Capacitación de equipos de Atención al Cliente telefónica. Técnicas básicas

  • El teléfono como instrumento de marketing y venta. Calidad de comunicación.
  • Ventajas e inconvenientes del teléfono
  • Tratamiento de objeciones y reclamaciones.
  • La recepción y emisión de llamadas.

7.-Capacitación de equipos de Atención al Cliente en redes sociales.

  • Posibilidades de las redes sociales como herramienta de Atención al Cliente.
  • La reclamación es oro.
  • La resolución rápida de quejas.
  • El chat bot de mensajería y el chat en vivo

 

PONENTES-FORMADORES

ALFREDO RUIZ SANTOLAYA

Universidad de Barcelona. Escuela Superior de Relaciones Públicas Estudios en Relaciones Públicas y Comunicación. Programa Superior en Alta Dirección. ICAI-ICADE. Programa Superior en Marketing Digital ESIC. Secretario General en Club de Marketing de La Rioja.  (1987-2011). Fundador y Director Académico de la Escuela Superior de Dirección Empresarial y Marketing de La Rioja. (1993-2007). Profesor en Instituto de Postgrado y Formación Continua ICAI-ICADE. Club de Marketing de La Rioja y otras Escuelas e Instituciones. Consultor en Marketing y Estrategia.  Experto en comercialización, comunicación y marketing. Socio Director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico.

 

SERGIO MARTÍNEZ-BERRIOBEÑA GUTIÉRREZ

Estudios superiores en Ciencias de la Información en la Universidad Complutense de Madrid. Ha sido Vicesecretario General y director de comunicación de la Federación de Empresarios de La Rioja. Socio director de la firma Martínez y Berriobeña Asociados dedicada a la implantación de dinámica comercial y marketing estratégicos. Experto en comercialización, comunicación y marketing. Colabora como ponente y profesor en másteres, cursos y conferencias que imparte a empresarios y profesionales por toda España. Socio director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico.