CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE. ESTRATEGIAS DE VALOR EN 5 PASOS.
03
Jul

CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE. ESTRATEGIAS DE VALOR EN 5 PASOS.

Con esta formación, nos dirigimos a aquellas compañías que SINCERAMENTE están centradas en el cliente. Por la experiencia de nuestro despacho de consultoría, mas de una vez encontramos medianas y grandes empresas que todavía no han abandonado el concepto “productivo” y que no atienden a las señales de sus propios clientes.

En la actualidad , el cliente no solo orienta los productos y servicios de sus empresas proveedoras, sino que la mayoría de las veces abandona si sus necesidades no son atendidas. Y no hablamos solo de mercados de gran consumo.

Además, ha aparecido la llamada “Disrupción Digital”, los clientes, cada vez mas son multipantalla, multicanal y exigentes las 24 horas.

No hace falta tener 1000 clientes, basta con tener 30 que se comunican con nosotros a través de mas de 20 puntos de contacto diferentes; desde la web, hasta la factura final.

Eso suman 600 interacciones. ¿las gestionamos adecuadamente? ¿Les sacamos partido?

OBJETIVOS

  • Crecimiento de la empresa y aumento de ingresos por cliente
  • Menor abandono y mayor recomendación por parte de los clientes.
  • Mejora de la imagen y reputación de la marca.
  • Reducción de quejas y reclamaciones.
  • Mejor clima de trabajo e implicación del personal.

 

DIRIGIDO A

Gerentes comerciales que desean obtener una visión estratégica de la gestión de clientes ACTUAL.

Directores Comerciales y Directores de marketing sometidos a presión de resultados.

 

PROGRAMA

El valor del contacto con el cliente. Cómo gestionar CON ÉXITO el contacto con el cliente.

 

  • 0-La Onda del cliente. Los 5 pasos en la Experiencia de cliente.

 

  • 1-Identidad de la empresa. Realmente ¿Cuál es nuestra diferencia?
  • Escuchar para creer. La herramienta “Voz de cliente”.

 

  • 2-Impulso y Liderazgo de la dirección.
  • Descubrimiento de la función de Experiencia de Cliente (EC)
  • Implicación del equipo. Los “Champions” en EC.

 

  • 3-Implicación del equipo.
  • Formación del equipo y Manual EC.
  • Gestión de métricas ,incentivos y reconocimiento.

 

  • 4-El trabajo con el cliente.
  • Los canales de contacto, atención y comunicación.
  • Customer Journey y Touch Points clave.
  • Plan de mejoras. Plan de marketing y plan comercial.

 

  • 5-La interpretación y mejora de la experiencia de cliente.
  • Los sistemas de alertas.
  • Cuadro de indicadores para la experiencia de clientes..
  • Caso Fiat. Caso ING. Caso Matarromera. Caso American Airlines. Caso RIOJA. Caso Calzados de Seguridad ZPOWER.

 

FORMADORES

ALFREDO RUIZ SANTOLAYA

Universidad de Barcelona. Escuela Superior de Relaciones Publicas 1982-1986. Estudios Superiores en Relaciones Públicas y Comunicación.

 

Programa Superior en Alta Dirección. ICAI-ICADE. 2008.

Programa Superior en Marketing Digital ESIC 2011.

Secretario General en Club de Marketing de La Rioja.  1987-.2010.

Fundador y Director Académico de la Escuela Superior de Dirección Empresarial  y Marketing de La Rioja. 1993-2007.

Profesor en Instituto de Postgrado y Formación Continua ICAI-ICADE. Clubes de Marketing, Asociaciones de Bodegas y otras Escuelas e Instituciones.

Consultor en Marketing y Estrategia.  Experto en comercialización, comunicación y marketing.

Socio Director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico.

 

SERGIO MARTÍNEZ-BERRIOBEÑA GUTIÉRREZ

Estudios superiores en Ciencias de la Información en la Universidad Complutense de Madrid.

Ha sido Vicesecretario General y director de comunicación de la Federación de Empresarios de La Rioja.

Socio director de la firma Martínez y Berriobeña Asociados dedicada a la implantación de dinámica comercial y marketing estratégicos.

Socio director de Commercial Criterio. Consultora de Marketing Estratégico.

 

Experto en comercialización, comunicación y marketing

Colabora como ponente y profesor en masters, cursos y conferencias que

imparte a empresarios y profesionales por toda España.